[db:标签]��前，腾讯游戏�[db:标签]未成年人网络娱乐消费纠纷接受江苏省消费者保护委员会采访，反映网络游戏平台防沉迷系统仍存在漏洞，引发业界对网络游戏如何保护未成年人展开另一场讨论。

针对这个问题，腾讯最近发布了未成年人保护的最新进展。截至5月底，腾讯将对总共80款游戏实施新的反沉迷规则。探索“人脸识别”技术的应用进一步深化。然而，这项新技术是否能完全堵塞反成瘾系统的漏洞，以及何时能应用于所有的网络游戏，仍不得而知，最终的效果可能仍有待商榷。

未成年人网游巨额充值现象频现，充值容易退款难

最近，南京小学生花了4万元玩了14分钟的游戏，引起了热议。

据媒体报道，南京市的石民先生报道，3月16日上午，他的支付宝账号和银行卡在14分钟内被刷掉70多张订单，共计4万多元。消费者记录显示，所有门票都是由腾讯的“和平精英”购买的。

后来，石先生发现他的女儿下载了“和平精英”并购买了游戏优惠券。由于施先生的苹果支付密码相对简单，他的女儿猜对了。然而，当她点击购买，她的女儿不知道这将花费金钱，并认为所有的钱都是虚拟货币。

面对在短短14分钟内成功充值超过70张订单、金额超过4万元的不寻常操作，施先生不禁质疑平台的不作为。

在过去的一个月里，已经有很多未成年人在网络游戏中收取巨额费用的案例，包括“一个未成年人在检察机关的全力帮助下玩游戏并追回损失，收取数万元”，“一个13岁的男孩从他父母的手机上偷了4万多元的游戏设备”，“商丘市的另一位家长报告说他的孩子在腾讯游戏中收取了1万多元”等等。

在黑猫投诉平台上，“和平精英”被列入黑名单。截至5月11日，其投诉数量已达119955起，在游戏中排名第一。然而，腾讯的另一款爆炸性游戏《王者的荣耀》收到了3220条投诉。

面对熊海子的巨额充值，退款时无法联系人工客服，申请提交后的漫长等待，无疑增加了家长的困难。

在相关投诉中，很多用户无法联系腾讯游戏的人工客服，或者在申报退款时沟通效率低下。

浙江的徐女士在发现她8岁的儿子给腾讯的游戏“和平精英”充电后，给腾讯客服打了电话。当她没有找到答案时，她只是被提示去微信公众号码“腾讯客服”并按照程序操作。

在与“腾讯客服”微信公众号的对话中，我首先回答了几个基本问题，比如孩子的消费过程、与孩子的关系等。然后我填写了一份非常详细的表格，包括孩子和父母的身份证号码、账户页面的照片、消费金额、游戏账号、消费开始时间等。

后来，徐女士收到回复，说有人会在15个工作日内通过短信或电话联系家长。然而，徐女士说，一个月后，没有人工客服通过短信或电话联系她。徐女士认为，这种情况并不能说明腾讯游戏客服解决问题的诚意。

“举证难”背后需家长、厂商合力，防沉迷双验证技术仍需强化

5月19日，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件的指导意见（二）》，明确限制民事行为能力人参与网上直播平台“奖励”。如果监护人要求网上服务提供商返还钱款，法院应予以支持。

最高法指出，在参与网上付费游戏或网上直播平台的过程中，如果未成年人通过充值和“奖励”消费的金额不适合其年龄和智力，则支付是一种效力未定的行为，只有经法定代表人同意或认可才能生效。法定代表人不同意或者不同意的，该行为无效。无效的民事法律行为从一开始就不具有法律约束力，行为人因该行为获得的财产应当返还。

根据国家出版社的规定

然而，记者发现，当实名认证可以通过第三方平台登录时，它就变得容易受到攻击。未成年人可以通过成人的第三方账户登录在线游戏，如微信、QQ和电子邮件，然后完全像成年人一样玩游戏。这导致了父母要求退款时“难以证明”的尴尬局面。

对此，北京闻仲律师事务所律师赵虎告诉记者，虽然法律上有相关规定，但网络世界有一个特点，就是在识别网络世界是否未成年时，不是面对面的识别，而是根据账号等情况来识别。这就产生了一个法律难题，即如何证明输入账户的充值人是孩子，而不是父母，父母有义务保留账户密码。如果因保管不善造成损失，商家不应承担。

“如果可以证明这是未成年人所为，那么在这种情况下，商家可能必须退货，并可能批准民事法律行为无效或撤销民事法律行为。”赵虎说。

在这种情况下，为了解决未成年人在游戏中收取巨额费用的问题，父母和游戏制造商必须合作。在没有父母监管的情况下，企业仍然需要承担一些社会责任。对此，江苏省消费者保护委员会建议，在用户充值之前，游戏制造商应该弹出一个人脸识别界面，进行用户比较和认证。

在采访中，腾讯游戏相关负责人表示，目前只有荣耀之王和和平精英游戏启用了“实名认证人脸识别”双重认证技术。出于对用户隐私的考虑，人脸识别认证仅用于充值和支付，其他打着其旗号的游戏也在逐步推动这一技术变革。

前几天，腾讯表示，正在小规模测试人脸识别技术的进一步应用，并通过实名认证，但仍被判定有高度可疑的未成年人游戏行为的用户，如果想在游戏自然月超过400元后通过微信充值，将需要进行人脸识别验证。仅当“面孔”一致时，才允许后续付款行为。

但是，人脸识别技术的应用仍然存在很多争议和隐患。对此，腾讯表示，今后将在相关主管部门的指导下，以谨慎的态度，兼顾用户隐私、信息安全和未成年人身份识别需求，逐步探索这一前沿技术的安全应用。

此外，腾讯表示，针对未成年人盗用父母设备和账户玩游戏的现状，家长可以启用成长守护平台的“自我管理”模式，为自己的账户设定游戏时长和消费规则，避免过度娱乐或不合理消费。